Servei al Consumidor

Presentació del tema i objectius específics

En aquest apartat del nostre treball estudiarem tot el que esta relacionat amb el servei del client, des d’una perspectiva de qualitat, logística i gestió del client.
Tractarem punts referits als elements i la importància del servei del client, el servei de postvenda, l’optimització del costos, la millora del processos, entre d’altres.
L’objectiu principal és conscienciar a l’empresa dels elements, la importància i les bones pràctiques que té al seu abast per oferir un servei diferenciat al consumidor.

Marc teòric del tema

Per començar és important tenir clar la diferència entre el servei i la satisfacció del client. El servei del client es defineix com el mitjà d’actuació del sistema logístic per proporcionar en temps i lloc un producte o servei. En canvi, el concepte de satisfacció del client afegim els elements del marketing mix.
L’èxit de l’organització, la reducció de costos i la satisfacció de les necessitats dels clients, és a dir, el nivell del servei del client depèn de la gestió i l’efectivitat de la cadena de subministrament: el flux d’informació, de materials, de productes...

Elements del servei al client

Es distingeixen els elements tenint en compte el moment en que es generen.
Abans de la venta:
• Política de Servei al client.
• Transmissió de Política de Servei al client.
• Estructura organitzativa adequada.
• Flexibilitat del sistema.
• Servei de Gestió i Recolzament.
Durant la venta:
• Disponibilitat d’existències.
• Informació de comandes.
• Precisió en la informació.
• Consistència en el cicle de comandes.
• Enviaments especials de mercaderies.
• Transport.
• Facilitat de realització de comandes.
• Substitució del producte.
Després de la venta.
• Instal•lació, garantía, alteracions, reparacions...
• Traçabilitat del producte.
• Reclamacions, queixes i devolucions del client.
• Substitució temporal de productes.

El servei al client esta relacionat amb la cadena de subministrament que té com a finalitat assegurar i proporcionar de forma eficient els elements que la composen, és a dir, els elements del servei al client durant la venta.

Un servei al client eficaç implica en la cadena de subministrament un coneixement i seguiment de les polítiques marcades; la disposició d’una estructura organitzativa formada, professional i amb les responsabilitats assignades: l’existència d’una cultura d’orientació al client; la gestió de la demanda; la dimensió de la capacitat logística i, per últim, la gestió de les expectatives i la relació entre el nivell de servei i cost.

El servei postvenda

A més a més dels elements que trobem en el moment de després de la venta, també trobem un servei anomenat “logística inversa” que consisteix en el flux de materials retornats i el seu packaging, incloent la final disposició dels productes retornats. És d’esperar que els proveïdors es responsabilitzin d’atendre i gestionar els materials d’un sol ús.
Avui en dia aquest servei l’hem de considerar com un centre d’ingressos futurs, ja que el servei postvenda a temps i de qualitat atrau al potencial del client i pot proporcionar a l’empresa avantatges competitives.
Per tant, podem destacar la importància del servei desprès de la venta per mantenir l’existent satisfacció del consumidor, atraure a potencials de clients, per millorar els productes actuals, llençar productes nous i recollir informació sobre el nivell de servei.

Fidelització del client

Es tracta d’una activitat estratègica de l’empresa ja que permet retenir al client, que a la vegada això ens ajudarà a assegurar la rendibilitat de la inversió inicial de captació, a desenvolupar productes i a prestar el servei.

Output de la cadena de subministrament

El servei al client és l’output de la cadena de subministrament que ens servirà perquè el nostre client rebi de forma positiva el nostre servei. La cadena de subministrament ha de ser flexible per satisfer a temps i en la manera els requeriments del client.

El sistema logístic ha de ser eficaç, ràpid i flexible. Per exemple: Proveïdors  Transport  Fabricació  Transport  Magatzem  Distribuïdor  Client final.

A continuació veurem els principals processos logístics relacionats amb el servei al client.

- Gestió d’estocs: disponibilitat, fiabilitat.

Servei al client - Gestió de comandes: cicle de comandes, informació
actualitzada, comandes complertes.

- Distribució: entrega del producte sol•licitat, termini
d’entrega, puntualitat, facilitat de retorn, avís de
l’entrega.

Element diferenciador

Hi ha tres element fonamentals que ens faran ser diferents respecte la competència, el primer és la qualitat del producte, el segon és el preu assequible, i el tercer i més important, la percepció que client sobre el servei que ha rebut, és a dir, el tracte en el servei d’abans de la venta, en la venta, l’entrega i la postvenda.

Millora contínua dels processos

Per optimitzar el servei del client és important millorar els processos de la cadena de subministrament.

• Tenir identificats els processos de la cadena de subministrament.
• Realitzar un anàlisi dels processos amb l’objectiu de:
- Identificar problemes i debilitats del processos.
- Medir l’eficàcia i eficiència dels processos.
- Informar de l’estructura organitzativa.
- Identificar les oportunitats de millora i dur a terme un pla d’acció.
• Establir i acceptar noves mesures d’actuació.
• Revisar i realitzar un seguiment dels processos per tal d’establir la millora contínua.
• Disposar d’un Manual de Procediments dels processos de gestió de la cadena de subministrament.

Optimització del cost i del servei

El cost del servei és l’equilibri entre la disponibilitat del producte i el cost de proporcionar el servei al client, aquest darrer depèn de la lleialtat del client (si és alta té un cost baix, i si el baixa tindrà un cost alt ja que el consumidor substituirà el producte).

Per maximitzar el valor del consumidor final haurem d’optimitzar l’equilibri entre el cost de l’inventari, de fabricació i de transport amb el cost de la pèrdua de les ventes.

Establiments d’indicadors de gestió (KPI’s)

Els indicadors utilitzats per l’empresa han d’estar recollits en el Quadre de Comandament, per tal d’analitzar i fer un seguiments dels objectius establerts per la direcció de l’empresa. Alguns dels indicadors de gestió en relació amb el servei del client més important són:

- Índex del servei.
- Índex de satisfacció.
- Índex de litigis.
- Índex del rebuig.
- Termini mig d’entrega.
- Termini mig de resolució d’incidències.
- Percentatge de comandes entregades, satisfetes completament i de devolucions del client per danys, errors o entregues fora de termini.

Medició i seguiment de la satisfacció del client.

La satisfacció del client és el resultat de comparar lo rebut amb lo esperat, dit d’una altre manera:

Satisfacció del client = Percepció del client
Necessitats i expectatives

Per tal d’aconseguir el nivell màxim de satisfacció del client hem de tenir present quatre prioritats fonamentals ordenades per ordre decreixent d’expectatives:
1. Plena satisfacció del client.
2. La qualitat és primordial.
3. Millora contínua dels processos.
4. Compromís de tots els empleats.

L’empresa ha de mesurar i avaluar la percepció real dels diferents tipus de clients enfront a les expectatives. Aquest estudi permetrà conèixer el nivell de satisfacció del client pel servei rebut i les deficiències existents en la prestació del servei.

Sistemes de medició de la satisfacció del client:
1. Medició indirecta: Sistema de queixes i reclamacions, bústia de suggeriments, reunions periòdiques amb clients.
2. Medició directa: Entrevistes qualitatives / Focus Groups, qüestionaris de satisfacció.

El mètode de satisfacció mitjançant el mecanisme de medició directa és més eficient

Sistema de gestió d’incidències

Aquest sistema te com a finalitat controlar el volum i la procedència de les incidències així com els responsables i els terminis mitjos de resolució, que facilita la seva eradicació i reafirma la cultura de qualitat del servei i millora contínua.

L’empresa ha de disposar d’un canal de servei d’atenció al client clarament definit e identificat amb horaris flexibles perquè el client pugui transmetre la seva reclamació o queixa.

Elements necessaris per disposar d’un bon Sistema de Gestió d’Incidències:

- Fàcil identificació: selecció del mètode de contacte, adequació de recursos, assignació de prioritats.
- Adequat registre i comunicació: canal de comunicació, assignació de resolució, codi de causa d‘error, base de dades històrica.
- Eficient resolució: responsabilitats, terminis d’actuació i escalat.
- Anàlisi causal i accions per la seva eradicació: obtenció d’estadístiques, anàlisi de causes originals, accions correctives i millora del servei del client.

Tots aquests elements requereixen seguiment i exigència en els terminis. El resultat obtingut serà un millor servei al client aportant els següents beneficis:
• Fàcil identificació i tipificació d’incidències.
• Anàlisi de les causes d’origen.
• Rapidesa en la resolució, informació i responsables identificats.
• Implantació d’accions correctores per a la eradicació de les incidències.
• Coneixement de manera sistemàtica dels volums, tipologia, temps de resolució de les incidències, etc.

Aplicació al producte/servei escollit

La nostra empresa considera el servei d’atenció al client com un centre d’ingressos futurs, ja que és un servei que atrau al potencial del client i pot proporcionar a l’empresa avantatges competitives.

Hem d’aconseguir satisfer al client a través de serveis abans, durant i després de la venda per aconseguir la seva fidelització. Els serveis que ofereix la nostra empresa són una estructura organitzativa adequada per poder proporcionar el producte de forma eficient, disponibilitat d’existències en tot moment, facilitat de realització de comandes i servei postvenda de reclamacions, queixes i devolucions al client, entre d’altres.

En la nostra empresa, el servei al qual donem més importància és el de postvenda, a través del qual podem mantenir l’existent satisfacció del consumidor, atraure a potencials de clients, millorar els productes actuals, llençar productes nous i recollir informació sobre el nivell de servei.

El nostre sistema logístic és eficaç, ràpid i flexible, és a dir, sempre disposem d’estocs, tenim una bona gestió de comandes (informació actualitzada, comandes complertes, etc.) i una bona distribució (entrega del producte sol•licitat, termini d’entrega, puntualitat, facilitat de retorn, etc.).

La satisfacció del client és un dels punts prioritaris de Gillette, per tal d’aconseguir-ho l’empresa mesura i avalua la percepció real dels diferents tipus de clients enfront a les expectatives que teníem d’ells.
Per aconseguir el nivell màxim de satisfacció tenim present quatre prioritats: la plena satisfacció del client, la qualitat és primordial, la millora contínua dels processos i el compromís de tots els treballadors.
Mitjançant les queixes, reclamacions, suggeriments, qüestionaris, etc. podem arribar a saber la imatge que tenen els consumidors envers el nostre producte i el que hem de canviar per aconseguir les seves expectatives i, d’aquesta manera, no perdre clients.

Els resultats que pretenem obtenir amb el servei al client són: una fàcil identificació i tipificació d’incidències, l’anàlisi de les causes d’origen d’aquestes, la rapidesa en la resolució, informació i responsables identificats, la implantació d’accions correctores per a la eradicació de les incidències, el coneixement de manera sistemàtica dels volums, tipologia, temps de resolució de les incidències, entre d’altres.

Totes aquestes característiques fan de la nostra empresa, una empresa única i diferent de la resta de la competència.

Conclusió

Com a conclusió a aquest apartat, podem dir que el servei al client és un dels aspectes més importants, ja que d’aquesta manera podem arribar a saber la opinió que tenen els clients sobre el nostre producte i això ens farà treballar en aquells aspectes en els que fallem més per satisfer als clients i, d’aquesta manera, fidelitzar-los.

Aquest servei pot ser un element diferenciador d’una empresa, ja que els nostres competidors també tenen productes de qualitat a preus assequibles, però aquest tema pot ser el punt clau per diferenciar-nos d’ells; el tracte amb el client és molt important.